Практикум деловых контактов

В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Менеджер должен быть максимально доступен клиенту, что способствует созданию нормальной деловой обстановки. В связи с этим весьма полезен такой порядок, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы встретиться с клиентом.

 
Беседы целесообразно проводить в кабинете, так как все материалы под рукой и телефонные звонки должны отвлекать Вас по минимуму. Иногда беседы можно проводить в общей комнате. В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.
 
При общении с клиентом целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем обратившимся относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
 
Эмоциональная нейтральность
 
Вы даже не представляете, насколько это важно! Один из принципов структурирования сознания – автаркия или принцип нейтральности. Собственно, «автаркия» и переводится с греческого языка, как бесстрастие.  
 
Как правило, обстоятельства, в которых так необходимо проявление интуиции, почти всегда вызывают сильные эмоции. Сбудется – не сбудется, получится – не получится, ехать – не ехать куда-то...
 
Человек начинает фокусироваться на этих эмоциях и это очень сильно мешает ему дать трезвую оценку ситуации, тем более, услышать голос интуиции, который, как правило, весьма и весьма тих.
 
Существует известная теорема Курта Гёделя. Она гласит, что элемент системы не может влиять на саму систему и тем более менять систему. Чтобы изменить систему, нужно создать метасистему, то есть выйти из системы.
 
А когда человека «забирают» эмоции, он уже в системе, он часть системы. Он «ослеплен» и перестает воспринимать сигналы. Он впадает в «страстное» состояние и может наблюдать что-то только в одном направлении. И либо не видит настоящей цели, либо не видит путей ее решения, кроме одного, который может оказаться неверным.

Пример из жизни…
 
...У Вас ситуация, когда необходимо сделать 100 звонков, посетить 20 мест, все важное и ничего откладывать нельзя. В душе нарастает тихая паника. Но иногда наступает этакое волшебное чувство «пофигизма», Вам становится все равно, Вы успокаиваетесь, и все начинает чудесным образом разрешаться.
 
Мы уверены, что такое случалось с каждым...
 
Пока Вы эмоционально не отпустите ситуацию, Вы не разберетесь в этом.
 
Хуже всего, когда к эмоциям ещё и логика подключается. Тогда уже полшага до депрессии или, чего ещё хуже, какого-либо навязчивого состояния или фобии.
 
Итак, бесстрастие – основа хорошей службы интуиции.
 
Практические советы
 
Правило 1
 
Клиент с неодобрением отнесется к Вашим словам (подумает, что у Вас предложения хуже и займется изучением инициатив конкурента), если в разговоре с первым Вы перечислите в прямом сравнении имена конкурентов. Избегайте этого, не делайте рекламу другим и говорите только о своей фирме.
 
Правило 2
 
Узнавайте всегда перед началом работы по конкретной компании, не существует ли у нее договора эксклюзива работы с другой компанией.
 
Правильно ли поступит менеджер в данной ситуации? Клиенты, как правило, обращаются сразу же в несколько компаний. Естественно, после контакта с клиентом Вами проделана уже достаточно большая работа по выполнению его заказа и Вы в обусловленное время звоните ему, что бы узнать, на чем он остановил свой выбор. Ваш собеседник дает Вам отрицательный ответ, поскольку иные компании предложили ему что-то более интересное. Именно в этот момент Вы благодарите судьбу за то, что научила «держать удары». «Кипит наш разум возмущенный» (обнаружено, что гнев идентифицируется правильно в 63% случаев, а гордость только в 20%), огорчение, досада, злость переполняют вас. Однако Вы с чувством собственного достоинства произносите заранее на всякий случай подготовленные слова, что Вы рады общению с ним, он произвел на вас положительное впечатление, и Вы естественно радуетесь вместе с ним за решение его проблемы. Это все, что Вы можете!
 
Запомните, что нужно сделать:
 
  • научитесь обесценивать то, чего достигли;
  • меняйте виды деятельности;
  • научитесь отличать неудачу от катастрофы, неурядицу от беды, промах от крушения всех надежд и благ;
  • доверительно поговорите, пообщайтесь с другом, близким человеком, «поплачьтесь» ему, расслабьтесь, уменьшите напряжение;
  • вытесните отрицательные образы (например, несостоявшегося клиента) и мысленно вообразите положительное;
  • улыбнитесь, вспомните что-либо, связанное со смешным, приятным в Вашей жизни;
  • научитесь отделять служебные отношения от личных.
 
Правило 3
 
Помните, что в мире существуют и невыполнимые заказы и желания. А вот возражения клиента проанализируйте с точки зрения его интереса к Вашим вариантам.
 
Вывод
 
Иметь навыки корректного поведения в деловом мире, т. е. научиться соблюдать деловой этикет, владеть мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики, как формы делового общения, составляющая успеха, которая поможет ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Статья 5 Гражданского кодекса РФ прямо предписывает признавать обычаями делового оборота все те правила поведения, что сложились и широко применяются. Причем это может быть и не зафиксировано законодательно или в каком-то документе.

Закажите обратный звонок

Ваше имя:
Ваш телефон:
Желаемое время звонка:
Укажите тему звонка:

×